Как общаться с клиентом: 4 ошибки в переговорах
Четыре типичные ошибки в переговорах с клиентом и практические способы их обойти: от выхода на ЛПР до работы с поверхностными запросами.
Ошибка первая: работа не с тем человеком
Клиент, который ставит задачу, и человек, который принимает итоговое решение, — часто разные люди. Менеджер проекта ведет коммуникацию, но финальное слово остается за директором, учредителями или еще кем-то. Пока задача не обсуждена с тем, от кого она исходит, результат будет непредсказуемым.
Сценарий: четыре месяца работы, презентация, а затем — «я перешлю директору, посмотрим, что скажет». В ответ приходит список правок на пять страниц, обсуждать которые не с кем. Обидно =)
Что делать:
Выяснить, кто принимает окончательное решение, на старте проекта.
Если клиент-менеджер блокирует доступ к постановщику задачи — показать ему риски: что произойдет, если работа будет принята менеджером, но отвергнута руководством. Менеджер становится союзником, когда понимает, что провал проекта ударит и по нему.
Если пробиться к лицу, принимающему решение, не удается — от проекта лучше отказаться. Усилия не окупятся.
Ошибка вторая: давление авторитетом
Дорогой костюм, уверенный тон, ссылки на опыт — все это создает дистанцию. Клиент чувствует себя неполноценным и перестает делиться реальными проблемами. Вместо «прибыль упала, конкуренты наступают, лучшие сотрудники уходят» звучит безопасное «для поддержания имиджа». Задача формулируется ложно, и работа идет в неверном направлении.
Что делать:
Создать комфортную атмосферу. Подшутить над собой, признать мелкую оплошность — это снимает напряжение.
Когда клиент расслабляется, он начинает говорить о настоящих проблемах. Именно из них формулируется корректная задача.
Ошибка третья: реакция на поверхностные запросы
Когда клиент просит «убрать картинку с рожью» или «сделать телефон красным и жирным», за этой просьбой почти всегда стоит скрытая боль. Картинка сама по себе клиента не волнует. Волнует страх быть похожим на конкурента. Красный телефон — страх, что посетители не позвонят.
Примеры:
Поверхностная просьба | Реальная боль |
|---|---|
«Замените светильники на люстру» | Страх, что будет темно |
«Доставка слишком долгая» | Страх не успеть с подарком к дате |
«Покажите прогулочные велосипеды» | Негативный опыт со спортивным велосипедом |
Плохой переговорщик начинает защищать свое решение и спорить. Хороший — задает открытые вопросы, чтобы докопаться до причины.
Признаки хорошего вопроса:
Начинается с вопросительного слова (что, как, почему, каким образом).
Не подсказывает ответ.
Требует развернутого ответа, а не «да» или «нет».
Два-три уточняющих вопроса обычно достаточно, чтобы понять истинную задачу. После этого решение находится быстрее и точнее.
Ошибка четвертая: восприятие замечаний как атаки
Когда исполнитель отстаивает свое решение, ссылаясь на опыт и авторитет, клиент чувствует себя проигравшим. Он замолкает, перестает давать обратную связь, а потом вываливает накопленное недовольство в виде списка правок — или вовсе передает проект на согласование кому-то третьему.
Что делать:
Помнить, что заказчик и исполнитель решают одну задачу. Замечание — комментарий к совместной работе, а не упрек в непрофессионализме.
Вникать в задачу. Слушать, что стоит за словами, и перестать доказывать правоту ради самой правоты.
Фундамент: быть полезным
Все перечисленные приемы работают при одном условии: искренняя заинтересованность в результате клиента. Когда цель — помочь разобраться и дать результат, переговоры идут легче. Клиент чувствует участие и содействует.
Чек-лист перед стартом проекта
Кто принимает окончательное решение? Есть ли доступ к этому человеку?
Понятна ли истинная задача клиента (а не только его поверхностные пожелания)?
Комфортно ли клиенту в общении? Делится ли он реальными проблемами?
Зафиксированы ли договоренности так, чтобы к ним можно было вернуться?
